Das Pferd frisst keinen Gurkensalat

Juli 2023

„Das Pferd frisst keinen Gurkensalat.“ Philipp Reis verstand zwar nicht genau, was besagtes Pferd frisst, aber dennoch war der Siegeszug seiner Erfindung nicht mehr zu stoppen. Das Telefon veränderte fortan unsere Art zu kommunizieren und alles könnte so schön sein, gebe es da nicht diese schier endlos langen Warteschleifen mit dieser nervenaufreibenden Musik. Doch Rent Control hat jetzt die Lösung und setzt mit managbl.ai auf die digitale Zukunft der Anrufbeantwortung. Sollten uns unsere Kunden daher einmal außerhalb unserer Öffnungszeiten erwischen oder einer unsere Mitarbeiter wirklich nicht erreichbar sein, so übernimmt einfach die KI (Künstliche Intelligenz). Und wie das funktioniert, das erfahren Sie jetzt…

Wer bist du? Wo kommst du her und was hast du bisher gemacht?

Hallo, mein Name ist Mario und ich komme ursprünglich aus Hannover. Nach der Schule hat es mich des Studiums wegen nach Österreich verschlagen, wo ich zuerst an der Wirtschaftsuniversität Wien und anschließend in Krems meinen Masterabschluss in Betriebswirtschaft gemacht habe. Schon damals war ich in der Startup-Szene recht aktiv, da ich schon immer eine hohe Produkt- und Technikaffinität hatte. Dies hat mich wohl auch dazu veranlasst, in die Gründerhauptstadt Berlin zu ziehen. Dort habe ich zuerst für die Bewertungsplattform Trustpilot, einem mittlerweile an der Börse notierten Unternehmen, das Büro in Deutschland aufgebaut.

In die Immobilienbranche bin ich dagegen erst durch meine Anstellung bei Sensoberg im wahrsten Sinne des Wortes hineingerutscht. Über fünf Jahre habe ich mich dort dann mit digitalen Zutrittssystemen für Gebäude beschäftigt und in diesem Zusammenhang natürlich auch eng mit Hausverwaltungen und CRM-Systemen (z.B. casavi) zusammengearbeitet. Anschließend kam eines zum anderen. Ich habe meinen Co-Founder kennengelernt und schon war die Idee geboren, dass wir doch ein Kommunikationstool in Form eines Chatbots für Hausverwaltungen und Mieter entwickeln könnten (sprich ein digitales Zutrittssystem für Kunden).

Mit Chatbot begonnen und beim Telefon gelandet. Ist das nicht ein Rückschritt?

Digitalisierung ist schön und gut, aber sie muss auch einen konkreten Mehrwert bringen. So gibt es schon seit einigen Jahren Mieter- und Quartiersapp am Markt, die zumindest in der Theorie die Kommunikation erheblich vereinfachen sollen. Viele Hausverwaltungen haben daher auch keine Berührungsängste bei Chatbots und stehen einer Implementierung aufgeschlossen über. Die Praxis zeigt allerdings, dass nur ein Bruchteil der Kunden derartige Apps und Chatbots auch wirklich nutzt. Stattdessen bevorzugen viele Kunden nach wie vor Telefon oder Email, wobei Ersteres trotz aller Digitalisierungsbemühungen noch immer das wichtigste Kommunikationstool eines Verwalters darstellt.

Mit Blick auf den Problem-Solution-Fit zeigt sich also ganz klar, dass es in erster Linie nicht unbedingt einen weiteren Kommunikationskanal braucht, sondern vielmehr eine Entlastung der bestehenden Wege. Der Bedarf zu sprechen oder zu telefonieren ist immer noch sehr hoch und wir sehen die Sprache auch in Zukunft noch als das einfachste und schnellste Mittel der Kommunikation. Dieser Umstand hat uns letztlich dazu bewogen, unser Geschäftsmodell nochmals neu zu überdenken. Wir haben unseren Fokus schlussendlich komplett auf das Telefonieren gelegt und konnten so mit unseren Kooperationspartnern neu durchstarten.

Was bietet managabl.ai konkret?

Unser Hauptanliegen ist es, ein relativ schlankes Produkt mit einfacher Customer Journey auf den Markt zu bringen. Wir nennen es AI-Mailbox, weil es dem Aufbau eines klassischen Anrufbeantworters folgt. Dahinter steckt jedoch eine Künstliche Intelligenz (Artificial Intelligence), die wiederum in der Lage ist, dass per Telefon vorgebrachte Anliegen in einen Text zu transkribieren und diesen direkt in das CRM-System des jeweiligen Verwalters zu übertragen. Eine eigene Suchmaschine gleicht dabei den Anruf mit den im System hinterlegten Daten ab, so dass Name, Adresse und Rufnummer direkt zugeordnet werden können. Die KI klassifiziert die Anrufe darüber hinaus nach diversen Kategorien wie Schadensmeldung oder Nebenkostenabrechnung, so dass eigentlich völlig automatisch ein neues Ticket erstellt wird. Dieses kann dann entweder vom zuständigen Sachbearbeiter oder aber vom Back Office zügig bearbeitet und schlussendlich zur Zufriedenheit aller erledigt werden. Aus Kundensicht sollte es im Ergebnis also völlig irrelevant sein, ob das Anliegen einer realen Person oder unserer KI vorgetragen wird. Das Problem wird erkannt und an die zuständige Stelle zwecks Verarbeitung weitergeleitet.

Seit wann seid ihr auf dem Markt und wie gut funktioniert euer Produkt?

Grundsätzlich haben wir im letzten Jahr im November mit den ersten Testkunden aus unserem Netzwerk, vor allem Hausverwaltungen aus Deutschland, gestartet. In den Vertrieb sind wir im März dieses Jahres gegangen und haben mittlerweile über 50 Kunden, überwiegend aus der Immobilienbranche.

Was ist der Mehrwert eurer AI-Mailbox?

In erster Linie geht es darum Personal zu entlasten. Einen guten Verwalter zu finden, ist derzeit nämlich äußerst schwer. So klagen vor allem kleinere Hausverwaltungen darüber, dass ihre Mitarbeiter ziemlich überlastet sind. Sie hängen ständig am Telefon und für die Lösung der eigentlichen Anliegen bleibt kaum noch genügend Zeit. Nicht selten wird daher der Erstkontakt auf Callcenter oder ähnliche Dienstleister ausgelagert. Da diese jedoch meist nicht vom Fach sind bzw. sich aus Kostengründen häufig im Ausland befinden, leidet die Qualität. Dies erhöht wiederum die Kundenunzufriedenheit, was zu mehr Anrufen führt. Es handelt sich also um einen Teufelskreis, den es zu durchbrechen gilt.  

Hinzu kommt, dass wir in unserer heutigen Gesellschaft eine ständige Erreichbarkeit erwarten. In vielen Bereichen ist 24/7 bereits jetzt die Norm und so gibt es zahlreiche Kunden, die ein solches Angebot auch von Hausverwaltungen erwarten. Darüber hinaus beschränken viele Verwalter ihre Arbeit vor allem in der Ferienzeit (etwa rund um die Weihnachtsfeiertage) auf einen Journal- bzw. Bereitschaftsdienst. Hier kann unser System einen echten Mehrwert bieten, indem es Notfälle und dringende Anfragen direkt an den zuständigen Mitarbeiter übermittelt.

Wie funktioniert die AI-Mailbox aus Sicht der Hausverwaltung?

Hausverwaltungen wundern sich oftmals, wie einfach unsere Software zu implementieren ist. So braucht es im Grunde nicht mehr als eine Rufnummernumleitung, damit alle unbeantworteten Anrufe in unsere Inbox umgeleitet werden. Besagte Inbox kann allerdings auch gleich mit dem E-Mail oder CRM-System des Verwalters verbunden werden, sodass man die zusätzliche Software im Alltag überhaupt nicht merkt. Dafür brauchen wir lediglich eine Mail-Adresse und schon werden alle transkribierten Anrufe dorthin versendet. Die Mitarbeiter am Telefon bekommen also nur eine Sache mit, nämlich dass es von Tag zu Tag ruhiger wird und sie die gewonnene Zeit besser nutzen können.

Wie funktioniert die AI-Mailbox aus Sicht des Anrufenden?

Für Eigentümer und Mieter ist die AI-Mailbox meist gar keine neue Erfahrung, weil sie vergleichbare Systeme bereits von anderen Unternehmen wie Versicherungen oder Banken gewohnt sind. Zwar erreicht man den Mitarbeiter nicht sofort, jedoch erspart man sich minutenlang in der Warteschleife zu hängen, um schlussendlich aus der Leitung zu fliegen. Außerdem kann man sich sicher sein, dass sein Anliegen in den eigenen Worten an den zuständigen Mitarbeiter weitergeleitet wird und der Informationsgehalt nicht – wie beim Kinderspiel „Stille Post“ – durch Empfangs- oder Back Office-Mitarbeiter verfälscht wird. Das bietet einen riesigen Mehrwert.

Was ist der Vorteil gegenüber einem gewöhnlichen Anrufbeantworter?

Zum einen die Effizienz, da ich schnell auf die Meldung per Mail reagieren kann. Bei einem klassischen Anrufbeantworter muss ich diesen zuerst abhören und mir dann Notizen machen. Das alles kostet Zeit, vor allem dann, wenn ich etwas nicht richtig verstanden habe und die Nachricht ein zweites Mal abhören muss. Bei uns erhält man dagegen einen geschriebenen Text, denn man auch schon mal überfliegen kann. Der Mitarbeiter kann sich darüber hinaus bereits vorab auf (unangenehme) Gespräche vorbereiten, zumal das System erkennt, um welches Anliegen es geht. Es geht also klar um Zeitersparnis und Produktivität. Hinzu kommt ein gewisser Gerechtigkeitsaspekt, denn es wird nicht der Kunde priorisiert, der vielleicht am lautesten ist oder am öftesten angerufen hat. Das ist sicherlich ein netter Nebenaspekt.

Habt ihr bereits Integrationspartner?

Angefangen haben wir mit casavi, einem der führenden CRM-Softwareanbieter für Hausverwaltungen im deutschsprachigen Raum. Vorteil war, dass deren System über eine offene IP-Schnittstelle verfügt, so dass wir unsere AI-Mailbox relativ unkompliziert integrieren konnten. Hausverwaltungen, die casavi nutzen, bekommen daher automatisch ihre Anrufe als Ticket rein. Es muss nichts extra installiert oder eingerichtet werden. Darüber hinaus arbeiten wir derzeit auch an einer Integration in iDWELL, einem weiteren wichtigen Anbieter am Markt. Unser Anspruch ist es aber sämtliche Kundenportale und Ticketsysteme irgendwann einmal zu integrieren. Wir wollen keine Insellösung, sondern auf anderen Lösungen aufbauen.

Wie seid ihr auf Rent Control gekommen?

Über die Innovations-/Investmentabteilung bei Brichard Immobilien. Das erste Kennenlernen fand 2021 online im Zuge einer PropTech Konferenz statt. Wir sind dann im Austausch miteinander geblieben und als Rent Control gelauncht wurde, war dies der geeignete Use Case, um unsere AI-Mailbox erst einmal in einem kleineren Rahmen zu testen.

Wo wollt ihr mit eurem Produkt noch hin? Was sind die nächsten Schritte?

Ziel ist es, unsere KI so weit zu entwickeln, dass ein Gespräch mit unserer AI-Mailbox für den Kunden wie ein gewöhnliches Telefonat mit einem Mitarbeiter wirkt. Bei einem „klassischen“ Anrufbeantworter wird ja auf ein gewöhnliches Tonband gesprochen und dieses anschließend abgehört. In der Aufregung vergessen aber viele Anrufer relevanten Zusatzinformationen wie z.B. die Liegenschaftsadresse oder die Topnummer zu nennen. Genau an dieser Stelle soll unsere KI einhaken und im Rahmen eines natürlichen Gesprächsverlaufs die richtigen Folgefragen stellen.

Hier verorten wir letztlich auch unseren Wettbewerbsvorteil gegenüber anderen Mitbewerbern, bei denen sich Kunden zuerst mühsam durch ein Menü bewegen müssen, indem sie bestimmte Wörter wiederholen oder Tasten drücken. Bei managbl.ai imitieren wir dagegen die menschliche Kommunikation. Außerdem sollen wiederholende Tätigkeiten in Zukunft völlig automatisiert werden. So ist denkbar, dass unsere AI-Mailbox bei einem Schadensfall irgendwann einmal gar nicht an die Hausverwaltung direkt weiterleitet, sondern gleich an den zuständigen Handwerker. Dies wäre eine Zeitersparnis für alle Beteiligten.

Lieber Mario! Vielen Dank für das Interview!